La estrategia en redes sociales de Chipotle: «siempre conectados»
Cuando la gente oye hablar de «innovación», suele pensar en nuevas tecnologías o en algún tipo de avance científico. Pero para algunas empresas, como Chipotle, la innovación surge del hábito diario de, sencillamente, escuchar a los consumidores. Es un viejo dicho en el ámbito del desarrollo de software y tecnología, popularizado por Steve Blank: «sal del edificio». Para comprender de verdad qué es lo que funciona bien y qué es lo que no funciona bien en tu producto (o servicio), tienes que salir de la oficina (¡o de tu espacio de teletrabajo!) y hablar directamente con los clientes.
A diferencia de hace décadas, cuando esto se popularizó por primera vez, las empresas disponen ahora de lo que parecen infinitas formas de «hablar» o, en este caso, de «escuchar» a sus clientes. Los clientes hablan de las marcas en Internet a todas horas, y las empresas que prestan atención aprenden de ello.
El equipo de redes sociales de Chipotle se reúne a diario para revisar las publicaciones en las que se etiqueta a la marca, tanto las positivas como las negativas, y aprovecha lo que encuentra para introducir mejoras, detectar tendencias y generar ideas para campañas. Tal y como señala Marketing Brew, el objetivo es que la presencia de Chipotle en las redes sociales se perciba más como «una cuenta de fans que como una cuenta de marca». Y su costumbre de estar a la escucha ha dado sus frutos.
Una de las mejores ideas de Chipotle surgió a raíz de una broma de los seguidores. Tras la actuación de Maroon 5 en el descanso de la Super Bowl de 2019, los internautas compararon los tatuajes de Adam Levine con una bolsa de Chipotle, y la broma siguió resurgiendo durante años.
Seis años después, en junio de 2025, Chipotle se lanzó a la aventura con la campaña «Tatted Like a Chipotle Bag» (Tatuado como una bolsa de Chipotle), que ofrecía una promoción de «dos por uno» durante una hora a los clientes con tatuajes, y batió un récord de ventas. La promoción volvió a principios de este año y volverá de nuevo este noviembre.
Todo empieza por escuchar, pero la escucha en redes sociales solo muestra lo que publican los seguidores, no quiénes son ni qué más compran. Combina la conversación con datos reales sobre la audiencia y sabrás en qué momentos de los seguidores merece la pena actuar antes de gastarte ni un dólar.
Interior EPIC
El equipo de redes sociales de Chipotle tiene fama de dominar a la perfección el lenguaje de Internet, así que quería averiguar quién está realmente detrás de esas publicaciones. Utilizando EPICla plataforma de análisis de consumidores de [nombre de la plataforma], comparé a los seguidores de Chipotle con la población general de EE. UU. mayor de 18 años para ver quiénes son, qué ven y cómo compran.
Hubo algunas cosas que llamaron la atención:
1. Los seguidores de Chipotle son casi 11 veces más propensos que los adultos estadounidenses a mostrar afinidad en las redes sociales por la cocina mexicana.
2. Los seguidores de Chipotle son un 121 % más propensos que los adultos estadounidenses a mostrar afinidad por la marca en Snapchat, pero solo un 14 % más propensos a hacerlo en Facebook.
3. Los seguidores de Chipotle son más de cinco veces más propensos que los adultos estadounidenses a mostrar afinidad en redes sociales por las páginas web de Outback, Chili’s y Applebee’s.
4. El fútbol americano ocupa un lugar importante en su vida: el 59 % de los seguidores de Chipotle sigue a un equipo de la NFL .
5. Los seguidores de Chipotle son aproximadamente 2,5 veces más propensos que los adultos estadounidenses a mostrar afinidad en redes sociales por la Pro
Los podcasts «Football Talk» y «Fantasy Focus Football».
Los seguidores de Chipotle están tan activos en Internet como su equipo de redes sociales, y muchos de ellos también siguen el fútbol americano. Eso hace que la campaña de los tatuajes resulte aún más acertada. Empezó como una broma sobre la Super Bowl en las redes sociales, caló entre una audiencia online aficionada al fútbol americano y dio a los seguidores muchas otras razones para elegir Chipotle. La escucha activa permitió identificar el momento oportuno. Los datos de audiencia muestran por qué funcionó.
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